+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Евросеть отдел по работе с претензиями

Несмотря на отсутствие законодательно установленной формы жалобы на Евросеть, при составлении следует учитывать некоторые особенности структуры и содержания. Но не всегда ей это удается реализовать в полной мере. Нередко полную информацию о продаваемых продуктах никто из работников салона предоставить не может, платежи проводятся медленно или клиенту приходится по многу раз требовать исправления реквизитов для корректного зачисления денег. Самый эффективный способ решения проблемы в этом случае — написать жалобу через интернет или оставить претензию на качество обслуживания по телефону горячей линии. Отдельные сотрудники компании не отличаются необходимой вежливостью и тактичностью, а некоторые и впрямую хамят покупателям.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Отзыв о работе в Евросеть продавец, директор. Тайна бренда Gerffins. Секрет карты Кукуруза

Жалобная книга – как инструмент повышения эффективности

Мы — ритейлеры, большую часть своей жизни стоим по другую сторону баррикад, то есть прилавка. В наших интересах книгу жалоб не давать, деньги за товар не возвращать, а разгневанного покупателя как можно быстрее спровадить из магазина дабы не привлекать внимание остальных покупателей. На первый взгляд, такое поведение торгового персонала кажется нам логичным, однако, логика эта — тяжелое наследие советской торговли, где главным в магазине всегда был продавец. Возражу им многочисленными примерами, которые были бы невозможны больше нигде в мире, кроме как в российских магазинах.

Знаете ли Вы примеры, когда покупателю там отказывали в законных просьбах? Эльдорадо с сайта www. Я сказал, что хочу написать жалобу на наличие очередей, на что она мне ответила, что: "на это жалобы не пишутся, а вот руководитель, он решит Вашу проблему".

А на что же пишутся жалобы? Согласно закону о защите прав потребителей, я имею право получить книгу жалоб по первому требованию. Плохо, что сотрудники ОКЕЯ этого не знают. Ко мне подошла упитанная женщина лет 40, и начала объяснять, что есть какой-то норматив, согласно которому в очереди в кассу допустимо стоять трем покупателям, а сейчас более пяти, так как кассиров сейчас не хватает, а основная масса выходит на работу после Удивилась, что я не подошел на стойку информации и не пробил все там.

Книгу жалоб я так и не получил, купил продукты в соседней Карусели. Леруа Мерлен с сайта www. Я описала ситуацию - мол, подала претензию про ощибку кассира, когда можно ожидать ответа.

На что девица с наездом на меня заявляет: "Нет, ну а я-то откуда знаю" далее везде цитирую, не придумываю. Отвечаю: "Девушка, у меня времени разъезжать нет, будьте добры узнайте и скажите мне сроки рассмотрения".

Она: "А вы позвоните в информационное бюро, там и узнаете". Я: "хорошо, может быть вы мне телефон тогда скажете". Она называет мне номер, который я набирала только что Сообщаю: "Я только что набирала этот номер, меня переключили именно на вас". Далее просто песня, я думала, что у меня дежавю, и я в советском овощном магазине, помните, раньше такие были.

Ну я тут уже разозлилась и заметьте ВЕЖЛИВО попросил ее назвать вою фамилию и должность, поскольку очень мне интересно, кто же, в столь замечательном магазине, так разговаривает с клиентом.

На это она сначала сказала, что зачем это еще мне, а потом просто бросила трубку. Узнать ее ФИО и должность не составило труда, так что сообщаю, что если вам придется встретиться с такой фразочкой в разговоре с вами как клиентом, с высокой долей вероятности это будет Бугрова Елена, кассир по возвратам.

Через 5 дней пришла возвращать товар. Однако, продавец магазина сказала, что я должна обратиться со своими претензиями в офис Билайн. Вежливость в общении с покупателем, который хочет написать на ваш магазин жалобу — очень непростое испытание для российского продавца. Продавец воспринимает недовольство покупателя как личную обиду и реагирует соответственно.

Проблема решается быстро и с выгодой для обеих сторон если сотрудники магазина имеют подробные инструкции того, как себя вести с недовольными покупателями. Вот, к примеру, список рекомендаций Сэма Уолтона для сотрудников сети Wal-Mart, работающих с возвратом товара и рекламациями покупателей:.

Проследите за тем, чтобы жесты и мимика сотрудника, принимающего возвращаемый товар, выражали доброжелательное отношение. Будьте готовы нести перед покупателем ответственность за неудовлетворительное качество ваших товаров и услуг. Делайте все возможное, чтобы удовлетворить каждого, у кого возникла проблема с приобретенным у вас товаром. Задача руководителя сети — предоставить всем сотрудникам магазина, работающим с рекламациями, одинаковую и подробную инструкцию того, как обслуживать клиента с жалобой, и кроме того, всегда показывать личный пример работы с недовольными покупателями.

Однако, к сожалению, довольно часто, особенно в нашей стране, встречаются люди, которые изначально не способны работать в сфере обслуживания. Таких кандидатов сложно выявить при наборе сотрудников, но если такой отсев в компании налажен, в дальнейшем вы будете иметь гарантированно меньше проблем из-за некорректного поведения своих сотрудников. Например, каждый потенциальный сотрудник сети Wal-Mart при собеседовании проходит, помимо теста на наличие в крови наркотических веществ, специальный психологический тест, результаты которого высчитываются с помощью компьютерной программы и позволяют заранее понять, насколько велика вероятность того, что в общении с покупателями кандидат будет вежлив и обходителен.

Конечно, такое тестирование стоит недешево, однако, Wal-Mart получает с этих инвестиций значительные дивиденды, а иначе подобная практика была бы уже давно отменена. Майкл Бергдалл, официальный представитель Wal-Mart, 2 года назад осветил работу с рекламациями Wal-Mart, отвечая на вопрос читателя на форуме www. Если покупатель хочет вернуть товар, купленный в магазине Wal-Mart, он всегда может это сделать.

В таком случает Wal-Mart возвращает покупателю стоимость товара или, в случае неисправности товара, обменивает товар на другой. Wal-Mart делает все возможное, чтобы удовлетворить недовольных клиентов.

Во всех торговых центрах Wal-Mart столы для обслуживания недовольных клиентов расположены на входе в торговый зал, рядом с кассами. Это сделано для того, чтобы все покупатели видели, как в Wal-Mart обслуживаются недовольные клиенты. Однако, в идеале, работа сотрудников отдела рекламаций состоит как раз в том, решить актуальную проблему и сохранить возможность для дальнейшей работы с этим покупателем.

Основные задачи ответственного за работу с рекламациями: связаться с клиентом если это не входит в компетенцию руководителя подразделения, на которое поступила жалоба , урегулировать конфликт, оказать содействие в принятии соответствующего решения, устраивающего обе стороны, снять негативное отношение к вашей компании, создать благоприятную атмосферу, позволяющую с полной уверенностью утверждать, что клиент не будет потерян.

Вся эта деятельность - вопрос конфликтологии, поэтому при выборе и назначении ответственного лица необходимо убедиться в его компетентности, квалификации и, как следствие, способности решать подобные вопросы. Известен парадоксальный факт. Претензии со стороны клиента дают вам шанс, в конечном итоге, заработать больше! По данным Конфедерации обществ потребителей КонфОП , в нашей стране подается около 55 тыс.

На Западе ритейлеры научились извлекать выгоду из жалоб своих клиентов, используя концепцию customer complaints management.

Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Такая концепция, кроме всего прочего, предусматривает создание в компании единого алгоритма работы с рекламациями. В качестве примера создания четкой системы взаимоотношений с рекламациями интересен опыт курьерской службы DHL.

В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту повреждение груза, опоздание по срокам и т. Особенно важно, чтобы подавший жалобу, постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности.

Но и это не всё: в некоторых фирмах клиенты имеют возможность адресовать свои претензии напрямую первому лицу организации. Например, в компании Rover Computers, занимающейся производством компьютерной техники, человек может обратиться лично к президенту компании, отправив ему письмо по электронной почте ее адрес есть на корпоративном сайте и в документации к любому компьютеру под маркой Rover. Кроме того, на семинарах Robert Bosch Ltd.

Главное, чтобы компания не закрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок. Поверьте, на самом деле проблема - отсутствие самих рекламаций. Мы привыкли воспринимать отсутствие нареканий как подтверждение того, что все клиенты довольны нашей работой. Мы забываем одно золотое правило - отсутствие рекламаций не означает, что все наши потребители остались довольны. Многие попросту отмалчиваются и связано это с самыми разными причинами, например, с нежеланием вступать в конфликт.

При этом, клиент остался недоволен и ни о какой повторной покупке или вторичной рекламе и речи быть не может. Именно поэтому зафиксированные рекламации очень важны для каждой компании. Грамотная реакция на рекламацию дает возможность не только уладить конфликт, но и, благодаря предпринятым действиям, привязать к себе клиента навсегда.

Мы ведь не поставщики электроэнергии и воды, с которыми их потребителю придется работать в любом случае. На сегодняшний день потребители так часто сталкиваются с заурядным, если не ниже среднего, качеством обслуживания, что Вам, возможно , и не придется прилагать огромных усилий в стремлении приятно удивить своих покупателей. Подобное заявление может оказаться странным, но такова действительность. За последние годы покупатели привыкли к неважному сервису, оттого качественное обслуживание, предлагаемое вами, уже, по сути, превышает их ожидание.

В целом, исходя из вашего опыта, распространены ли среди российских сетей, конкретные алгоритмы действий по работе с рекламациями? Как всегда, it depends. В ряде компаний действительно существуют конкретные алгоритмы работы с рекламациями, четко прописанные, с нормативами по времени и ответственностями.

Лучшие варианты мы встречали в банковской отрасли, в телекоммуникациях. Кстати, надо развести понятия: есть рекламации, и есть жалобы. Жалобы — это то, что не попадает под закон о защите прав потребителей и не является нарушением договорных условий между клиентом и компанией например, сроки поставки техники оговорены в оферте и если они нарушены — это рекламация; а вот грубость грузчика или невозможность дозвониться до колл-центра — это жалоба.

Правила работы с рекламациями довольно жесткие. С жалобами — зависит от компании и степени централизации функции работы с жалобами в структуре. Насколько такая мера может быть эффективной и как к ней могут относиться собственно первые лица компаний?

В крупных компаниях все-таки такой практики нет. Если брать иерархию в структуре, то в крупной рознице самый верхний уровень, кому напрямую можно адресовать жалобы — это кустовой менеджер. Но чем больше масштаб бизнеса, тем это нерациональнее. Тогда либо функции и полномочия отдаются вниз, на уровень управляющих точками, либо создается специальная централизованная служба, работающая с жалобами и рекламациями Отдел рекламаций, или Департамент качества функции более широкие, чем в Отделе рекламаций.

В первом случае, соответственно, все зависит от четкости исполнения инструкций, от возможности управляющего решить вопрос на месте, без обращения в сервисную службу, например, и — в области жалоб — от личного расположения человека.

Но и в первом, и во втором случае решение жалобы может упереться во внутреннее взаимодействие внутри компании или взаимоотношения ритейлера и поставщика. Но поскольку сетевые магазины — это то, куда ходят все, то, конечно, руководители и даже владельцы сети получают жалобы и напрямую — от своих знакомых И всегда реагируют на них Чем меньше сеть или масштаб бизнеса, чем более плоская структура, тем вероятность достучаться до самого верхнего уровня выше. Практикуется ли в российских сетях изучение закона "О защите прав потребителя" продавцами?

Нужно ли руководителям розничных сетей поощрять сотрудников за изучение этого закона или достаточно если они изучат инструкции руководства по работе с жалобами клиентов о нарушении прав потребителя?

Достаточно инструкций. Они часто более подробные, чем закон. Заботясь о потребителе и его удовлетворенности, в некоторых случаях персоналу разрешено идти навстречу клиенту, хотя по Закону они могли бы этого не делать.

А вот отследить работу с жалобами вообще представляется возможным, только если жалоба зафиксирована клиент либо позвонил на горячую линию, либо написал в книгу жалоб, либо на сайт и т. Поэтому — пишите! Очень часто, например, розничные сети заказывают нам проверку выполнения стандартов возврата товара в магазине или выполнение стандартов работы с претензиями по уже купленному товару. Конечно, конкретные исполнители инструкций на местах могут вести себя по-другому, чем хотелось бы компании — но на то и существуют оценочные процедуры.

Как должна строиться эффективная работа с рекламациями клиентов в розничной компании?

Как составить претензию в Евросеть – образец жалобы и обращение на горячую линию

Если по вине магазина удовольствие от приобретения гаджета заканчивается разочарованием от его качества, покупатель имеет право вернуть покупку, обменять ее или получить обратно деньги. Однако очень часто потребитель сталкивается с непрофессионализмом, хамством сотрудников торговой точки, отказом принимать неподошедший товар. Согласно законодательству, жалобная книга должна располагаться в свободном доступе в уголке потребителя либо выдаваться по первому требованию. Директор магазина обязан рассмотреть обращение клиента в течение двух дней и принять меры в течение пяти. На обратной стороне листа с клиентской жалобой ответственное лицо делает отметку о проведенной работе. Если заявитель оставил контактные данные, то в пятидневный срок по адресу, указанному клиентом, магазин обязан отправить письменный ответ. Москва, ул.

Краткое содержание (для самых нетерпеливых): Евросеть офис компании в Москве, набрал отдел по работе с претензиями, где.

Как и куда написать жалобу на Евросеть

Мы — ритейлеры, большую часть своей жизни стоим по другую сторону баррикад, то есть прилавка. В наших интересах книгу жалоб не давать, деньги за товар не возвращать, а разгневанного покупателя как можно быстрее спровадить из магазина дабы не привлекать внимание остальных покупателей. На первый взгляд, такое поведение торгового персонала кажется нам логичным, однако, логика эта — тяжелое наследие советской торговли, где главным в магазине всегда был продавец. Возражу им многочисленными примерами, которые были бы невозможны больше нигде в мире, кроме как в российских магазинах. Знаете ли Вы примеры, когда покупателю там отказывали в законных просьбах? Эльдорадо с сайта www. Я сказал, что хочу написать жалобу на наличие очередей, на что она мне ответила, что: "на это жалобы не пишутся, а вот руководитель, он решит Вашу проблему". А на что же пишутся жалобы?

Как составить претензию в евросеть – образец жалобы и обращение на горячую линию

Краткое содержание для самых нетерпеливых : Евросеть выплатила мне руб. Итого рублей. Летом г. Iphone 6s.

Крупные сетевые продавцы привлекают потенциальных покупателей широким ассортиментом, демократичными ценами на товары, акциями и скидками. У больших оборотов имеется обратная сторона: качество товара не всегда соответствует заявленному.

Евросеть почта для претензий

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают , то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:. Крупные сетевые продавцы привлекают потенциальных покупателей широким ассортиментом, демократичными ценами на товары, акциями и скидками. У больших оборотов имеется обратная сторона: качество товара не всегда соответствует заявленному. Если вы приобрели неработающий гаджет, вернуть деньги и восстановить справедливость поможет претензия в Евросеть. Практика показывает, что магазин неохотно принимает товар к возврату и не всегда соглашается на гарантийный ремонт. Недовольному покупателю полезно знать, как отстоять собственные интересы.

Горячая линия Евросеть

Однако получить комментарий в установленные законом сроки не удалось, в результате опубликованная статья отражает лишь позицию пострадавшей стороны. Тем не менее, мы считаем необходимым опубликовать и официальную позицию компании Евросеть , предоставленную пресс-службой компании уже в ответ на нашу публикацию. Изложенные в статье от Сотрудники компании Евросеть всегда очень трепетно и с большим вниманием относятся к клиентам, которые обращаются к нам с неисправным оборудованием. Ведь это мы продали этот товар, поэтому только мы несем за него всю полноту ответственности! Именно для этого у нас есть свой сервисный центр, филиалы которого расположены во всех регионах России.

Как составить претензию в Евросеть – образец жалобы и обращение на горячую Существует множество способов пожаловаться на работу Евросети и поменять не пробовали заранее не советую этот отдел в т.ц Московском.

Евросеть отдел по работе с претензиями

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Бизнес на Луне, биохакинг и жизнь до 106 лет: чем занят сооснователь Евросети в Лондоне
Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев.